Black Friday 2025 a zasady ochrony konsumentów. Co w 'święcie promocji' zmieniają dyrektywa Omnibus i Digital Services Act?

Nowe zasady ochrony konsumentów i obowiązki dla sprzedawców

Dotychczasowe prawo konsumenckie nie nadążało za realiami rynku – zwłaszcza zyskujących popularność platform e-commerce. Unia Europejska poprzez Digital Services Act chciała uregulować zasady działania firm na marketplace, a w przypadku dyrektywy Omnibus również tradycyjnych sklepów. Na czym dokładnie polegają? Przyjrzyjmy się zmianom, które czekają na sprzedawców.

Jakie obowiązki nakłada Dyrektywa Omnibus?

Głównym celem dyrektywy Omnibus jest ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami sklepów np. dotyczącymi mechanizmów promocji. Sprzedawcy muszą poinformować swoich klientów o najniższej cenie obowiązującej w ciągu 30 dni poprzedzających obniżkę. Informacja o niej musi być czytelna dla konsumenta, tak aby mógł on porównać ceny. Tym samym należy wystrzegać się tzw. wiecznych promocji, które mogą wprowadzać w błąd. Sklepy nie mogą również reklamować produktów w sposób, który sugerowałby, że są dostępne w ograniczonej liczbie lub przez krótki okres. 

Kolejną kwestią regulowaną przez Omnibus jest informowanie klientów o sposobie weryfikowania autentyczności, publikowanych opiniach na temat towarów i usług. Sprzedawca musi podać wszystkie dane kontaktowe do siebie, a sklepy online ponadto poinformować o tym, z kim konsument zawiera umowę.  

Platformy e-commerce mają obowiązek informowania klientów, jeżeli wyświetlana cena wynika z pobieranych danych tj. preferencji zakupowych, lokalizacji, korzystanego urządzenia, historii przeglądania strony. Nie odnosi się to jedynie do promocji kierowanych w ramach programu lojalnościowego np. niższa cena z okazji urodzin klienta. Dyrektywa Omnibus posiada także inne wyjątki.

Sklepy nie muszą informować o cenie z ostatnich 30 dni, jeżeli obowiązują mechanizmów ofert wiązanych, czyli popularnych promocji z zakupem kilku sztuk jednocześnie (np. 3 w cenie 2, -5% przy zakupie za kwotę 100 zł). 

Ograniczenie zasady Omnibus dotyczy także produktów z krótkim terminem przydatności, gdzie sklep może zaprezentować ostatnią cenę, obowiązującą przed obniżką. 

Czy Digital Services Act dotyczy sklepów internetowych? 

Akt o Usługach Cyfrowych (Digital Services Act) wszedł w życie 17 lutego 2024. Potocznie nazywany jest Konstytucją Internetu. Unia Europejska tym rozporządzeniem chciała zapewnić bezpieczne warunki w środowisku internetowym. Ochrona zapisów Karty praw podstawowych UE, ma iść w parze z rozwojem innowacyjnych usług cyfrowych na całym terytorium Unii Europejskiej. W praktyce oznacza to dostosowanie istniejących już rozwiązań prawnych, regulujących działalność pośredników internetowych, niezależnie od ich lokalizacji, pod warunkiem że działają na rynku UE lub mają tam siedzibę. 

Celem DSA jest ochrona użytkowników przed nielegalnymi treściami i działaniami w internecie. Wskazani w Akcie o Usługach Cyfrowych ‘dostawcy usług pośrednich’, których dotyczą zapisy DSA to:

• wyszukiwarki, 
• sieci społecznościowe, 
• platformy e-commerce i rezerwacyjne, 
• dostawcy hostingu i usług udostępniających treści, 
• inne podmioty świadczące usługi cyfrowe. 

Nie dotyczy jednocześnie tzw. content providers tj. firm i osób, które tworzą i udostępniają swoje własne lub cudze treści, ale nie świadczą usług pośrednich.

Platformy internetowe o dużym zasięgu muszą regularnie raportować swoje działania, zakres funkcjonujących algorytmów, a także podejmować działania skierowane w walkę z nadużyciami i dezinformacją. Dostawcy usług są zobowiązani do usuwania treści uznanych za nielegalne, szkodliwe, naruszające prawo autorskie. W kwestii moderacji treści na platformach muszą obowiązywać jasne procedury dotyczącej zgłaszania, usuwania oraz odwołania od takowych decyzji.

Kolejną istotną kwestią jest zapewnienie transparentności informacji handlowej. Walka z dezinformacją ma i tutaj swoje przełożenie. Platformy muszą zapewnić dostęp do rzetelnych informacji, poprzez wskazanie danych autora, niwelując fałszywe lub wprowadzające w błąd treści. 

Publikacje udostępniane w internecie należy oznaczać w przypadku treści sponsorowanych, a tym samym informować użytkowników o tym, kim jest reklamodawca. Duże platformy muszą także przedstawiać, jak działa algorytm pojawiania się takowych treści zapewniając transparentność reklamy internetowej. Kolejną, ważną zmianą jest targetowanie oparte na danych wrażliwych. Łączy się to z zapisami Rozporządzenia Ogólnego o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Zakazane są reklamy sprofilowane na dane dotyczące orientacji seksualnej, rasy i przynależności etnicznej,  a także światopoglądzie, religii i preferencjach politycznych. W przypadku, gdy dostawca chce skorzystać z możliwości zbierania i korzystania z takowych danych musi otrzymać dobrowolną zgodę od użytkownika.

Jak przygotować swój sklep internetowy na Black Friday 2025?

Dyrektywa Omnibus w 2023 rozpoczęła prawdziwą rewolucję dla przedsiębiorców, którzy musieli dostosować się do nowych regulacji. W tym roku ponownie muszą pochylić się nad polityką prowadzonych przez siebie działań sprzedażowych i marketingowych. Także obowiązujący od 2024 Digital Service Act wymaga przeprowadzenia audytu działań sprzedażowych przez platformy sprzedaży online. Ma on bowiem bezpośrednie przełożenie na dyrektywę nr 2000/31/WE o handlu elektronicznym (dyrektywa e-commerce). 

Oto podstawowe zmiany, jakie należy wprowadzić w swoim sklepie online przed Black Friday:

1. Dostosowanie systemów do czytelnego informowania o obniżce cen

Promocje muszą być czytelnie wyświetlone na stronie produktu. Sprzedawca jest zobowiązany do przedstawienia najniższej ceny z ostatnich 30 dni, a w przypadku szybko się psujących produktów sprzed pierwszej obniżki.

Nie ukrywaj kosztów! Cenę wraz z ewentualnymi opłatami dodatkowymi trzeba pokazać jeszcze przed sfinalizowaniem koszyka przez klienta.

2. Informowanie o automatycznym profilowaniu cenowym

Dotyczy obniżek cen dla grupy klientów (np. na podstawie historii zakupowej klienta, lokalizacji, korzystanego urządzenia, wieku) lub podwyższania ceny w sezonie np. w hotelach w trakcie ferii zimowych.

3. Weryfikacja opinii konsumenckich

Przedsiębiorcy są zobowiązani do jawnego i ustrukturyzowanego zarządzania recenzjami. W praktyce oznacza to weryfikację prawdziwości opinii pojawiających się na stronie, ale także wskazanie zasad sprawdzania. Należy zaznaczyć jak obliczana jest średnia ocena, czy publikuje tylko pozytywne recenzje, czy wszystkie, a również czy występują opinie sponsorowane. 

4. Obowiązek informowania o filtrach i płatnych reklamach

Platformy e-commerce muszą oznaczać płatne reklamy, oferty sponsorowane.

Przy wynikach wyszukiwania oraz innych pozycjach z sortowaniami (np. w wewnętrznych rankingach na stronie online sklepu) muszą pojawić się komunikaty wskazujące zasadę szeregowania wyników. W systemie wystarczy wykorzystać wbudowane funkcje z poziomu panelu administracyjnego. Należy również zadbać o zrozumiałe teksty np. “Wyniki wyszukiwania przedstawiono według kryterium X”.

5. Udostępnienie danych sprzedawcy 

Sklepy internetowe mają obowiązek wskazać swoim klientom czy oferta pochodzi od przedsiębiorcy czy osoby prywatnej oraz formę kontaktu ze sprzedawcą: adres, numer telefonu, adres e-mail.

Sprzedawca nie może być anonimowy, a klient ma prawo do skontaktowania się z podmiotem oferującymi produkty lub usługi. W przypadku podmiotów, które nie mają siedziby w UE, a oferują usługi na jej terenie – przedstawiciela.

6. Aktualizacja regulaminów sklepów

Platforma sprzedażowa powinna udostępnić klientom do wglądu regulamin, politykę prywatności i warunki użytkowania, jasno wskazujące prawa konsumenckie tj. prawo do reklamacji, zwrotów itp.

Ponadto muszą znaleźć się zapisy dotyczące:

• niedopuszczalnych treści,
• sposobu moderowania treści na stronie (zwłaszcza komentarzy),
• trybu zgłaszania naruszeń przez użytkowników,
• procedury odwoławczej od decyzji moderatora strony,
• procedury zmian w regulaminie.
• Ustrukturyzowanie procedury zgłoszeń od użytkowników

Osoby odwiedzające sklep online powinny posiadać prawo do zgłoszenia treści naruszających regulamin oraz procedury odwoławczej z poziomu platformy.  

8. Transparentność reklam i rekomendacji

Użytkownicy muszą być poinformowani o działaniach algorytmów wyświetlanych treści w sklepie internetowym oraz przy systemach filtrowania, sortowania.

Komunikaty nieprawdziwe (np. “Zostały ostatnie dwie sztuki!”) są zakazane. Należy się także wystrzegać innych formy manipulowania opinią, cenami itp., do czego można zaliczyć tzw. wieczne promocje.  

Kolejnym aspektem jest system opinii pojawiających się na stronie sklepu. Należy poinformować o sposobie zbierania, weryfikacji autentyczności i publikacji ocen konsumentów.

Podsumowanie

Black Friday, Cyber Monday oraz pokrewne formy promocji to szczególne wyzwanie dla przedsiębiorców. Walka o uwagę internautów nie powinna być usprawiedliwieniem dla nieetycznych działań w biznesie. Nadchodzącego “szału zakupów” nie trzeba jednak widzieć w ciemnych barwach ;) Planując działania marketingowe warto wesprzeć się przepisami dyrektywy Omnibus i Digital Service Act, zapewniając swoich klientów o przejrzystości działań. Nic bowiem nie jest lepszą reklamą niż budowanie zaufania konsumentów do marki e-commerce.

Tagi:

• black friday
• cyber monday
• Digital Services Act
• omnibus
• RODO
• sprzedaż online